4 grudnia 2022

Chatboty – przyszłość, czy zagrożenie dla pracowników obsługi klienta?

Czy znacznie większa automatyzacja może być rzeczywiście bardzo dużym zagrożeniem dla szerokich mas pracowniczych? Naturalnie obawy są całkowicie zrozumiałe, gdy dokonują się tak bardzo intensywne przemiany technologiczne, które oddziałują również na rynek pracy. Naturalnie do każdego problemu też nie można podchodzić jednostronnie. Tak jak ze wszystkimi nowościami, które  wdrażamy do naszego życia społecznego, pojawiają się pewne szanse, ale również obawy i zagrożenia. Zwykle jednak jak uważają analitycy, „nie taki diabeł straszny jak go malują”. Czy na pewno jednak robotyzacja pracy będzie przyszłością i nie da się powstrzymać tej technologicznej fali przemian? Pierwsze wizje takich rozwiązań można było zauważyć już w latach siedemdziesiątych minionego wieku, ale tylko w filmach. Teraz jednak na przykład z chatbotami spotykamy się niemal na każdym kroku, odwiedzając różne strony internetowe dotyczące korzystania z usług albo sprzedaży produktów.

Jak intensywnie wykorzystujemy chatboty?

Okazuje się, że korzystanie z takich indywidualnych robotów staje się coraz bardziej popularne wśród inwestorów. Jest to fala wzrostowa i naturalnie znajdujemy się dopiero na początku tej drogi. Ostatnie raporty dotyczące takich technologii pokazują, że 20% respondentów potwierdziło już, że w ich podmiotach gospodarczych wdrożone są jedna albo dwie technologie, które bazują na sztucznej inteligencji. Z kolei 10% przyznało, że w ich firmach wykorzystuje się więcej niż dwie technologie AI. Poza tym jedynie 9% potwierdziło, że w ich biznesach wykorzystano technologię polegającą na uczeniu się maszynowym. Zauważmy, że takie stosunkowo niskie procentowo dane wynikają nie tyle z faktu obawy, że technologie te się nie sprawdzają, ale chodzi tu o przypuszczenie, że zwrot takich inwestycji będzie znikomy.

Czy boty wypchną pracowników z rynku?

Jedną z większych obaw, jeżeli chodzi o te technologiczne rozwiązania, jest to, czy pogłębi się bezrobocie wśród pracowników zajmujących się obsługą klienta. Oczywiście zwykle wszystko zależy od punktu widzenia. Z jednej strony rzeczywiście może to być zagrożenie dla osób zatrudnionych w różnych sektorach rynku, ale z drugiej strony może to być bardzo duża korzyść dla firm, gdy chodzi oczywiście o oszczędności. Pracowników trzeba przecież utrzymać, a chatboty nie. Czy jednak w praktyce rzeczywiście pracownicy całkiem znikną? Pewne doświadczenia w tej przestrzeni technologicznej już mamy i jak się okazuje, trochę przeczą takim pesymistycznym tezom.

Zakwalifikowanie konsultantów

Już w przypadku pierwszej fali automatyzacji widocznej w branży contact center odnotowano znacznie mniejszą liczbę połączeń. Zauważmy jednak, że te bardziej skomplikowane sprawy, z którymi dzwonią po konsultacje konsumenci nie mogą być rozwiązane przez chatboty. Trzeba było, więc uzupełnić tę lukę. W konsekwencji więc deficyty informacyjne, które powstały w self-service zostały skompensowane przez znacznie większe wyspecjalizowanie żywych konsultantów. Pracownicy, więc nie zniknęli, tylko musieli się przekwalifikować. W końcu sztuczna inteligencja to ciągle będzie maszyna i jak na razie nie potrafi odpowiedzieć na bardzo złożone pytania. Przy okazji wygenerował się tu pewien aspekt marketingowy takich usług. Otóż zapotrzebowanie na odpowiedzi na te bardziej skomplikowane pytania wygenerować ma skoncentrowanie się na zapewnieniu specyficznych doświadczeń klientów. To z kolei pozwala firmom odróżnić się od konkurencji.

Konsultant zawsze się przyda

Tak więc zgodnie z tym. co twierdzą znawcy branży call center, ale także firmy odpowiedzialne za tworzenie rozwiązań w ramach sztucznej inteligencji, konsultanci żywi nigdy nie znikną. Po pierwsze, istnieje przemożna ludzka potrzeba, aby skontaktować się z prawdziwym człowiekiem. Poza tym tak jak wspomniano, robot nie odpowie na wszystkie pytania. Tu, więc konsultanci będą mieli ważniejszą rolę do odegrania w przypadku skomplikowanych pytań.

Click to rate this post!
[Total: 1 Average: 5]

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *